四季度12345公众服务热线办理情况通报
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（2018年1月4日）
2017年，我区共收到市热线办批转工单1492件。其中，四季度收到工单512 件。截止目前，所有工单全部办结，办结率达100%。四季度，市热线办对我区工单回访22件，21件回访满意，1件回访不满意（回访不满意返回重办），满意率为95.45%。根据市政府去年九月份下发的《关于印发<依托12345公众服务热线平台整合相关职能部门投诉举报平台实施>的通知》（岳政办发【21017】23号）文件精神，要求以市政府12345公众服务热线平台为基础，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，建设统一便民高效的公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台。目前，我区电子政务网没有建好，平台建设暂时无法完成，经与市热线办多次协调，我区网线暂时借用市热线办平台，12月21日，我区已组织负责办理12345热线工单的工作人员进行培训，处理热线的工作人员可以用手机处理12345热线工单。现将四季度有关情况通报如下：
一、市民反映较为集中的问题
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四季度，市民反映较为集中的问题主要包括：社会保障、征收补偿、市容市貌、房屋管理等方面，具体来讲：社会保障方面主要是国家出台了多方面社保政策，将城乡居民纳入社保统筹，很多居民就养老保险和医疗保险相关政策和办理流程不熟悉；‚征收补偿方面目前我区征收项目较多，拆迁户对征收补偿款和征收标准不满意；ƒ市容市貌方面很多商户出店经营，很多游商占道经营，加之天气干燥变冷，很多市民在户外焚烧生活垃圾，污染非常严重；④房屋管理管理方面部分居民以为自己居住地方属于棚改区红线范围，想在原地重建一栋楼房或在原有房屋上加层。
二、典型案例选登
案例一：10月20日，张先生来电投诉：我是岳阳市湖滨供电所工作人员，我们今天在龙山管理处郭镇村安装变压器和电杆，但龙山控违办施工方把我们安装的电杆都弄断了，不清楚是何原因，现来电要求相关部门给予赔偿。
经综合执法大队核实：区龙山管理处城建站控违执法队员巡查时发现,在双塘村黄梅组与阁子市社区敖里组交界处，有人在安装变电设备及电杆。经核实，该处建设承建方卓越有限公司并未在我处呈报审批备案相关手续，区控违执法队员在出示工作证后，当即对该建设进行了踩停，并要求其工作人员出示证件及相关手续，但施工方无法提供相关工作证明、工程审批及与龙山管理处衔接的相关文件，施工方工作人员对我处城建站的正常执法工作表现得极为不配合，且有辱骂我控违队员的言行。区控违大队在进一步核实该建设选址系红线范围，且无审批手续，属于违法建设后，依据《湖南省实施<中华人民共和国城乡规划法>办法》第十条、二十四条、二十五条、四十七条之规定对该电力建设备附属建设依法现场拆除，以杜绝红线范围内违规建设获取征迁补偿的牟利行为。
案例二：10月30日，陈先生来电反映：在岳阳市365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录新区湘一365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录学校帮小孩交了大概一万二千元的学费，现在小孩没有去上学，学校却要扣除一部分费用后才退给我，对此表示不合理，现来电投诉，希望政府部门协调处理，督促学校尽快退款。
区教育局收到此督办单后，与陈先生取得了联系，并再次相互确认了事情经过。经核实，陈先生于今年7月19日确定孩子在我区湘一365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录学校就读五年级，要求预定学位，并预交了全额学费和生活费。学校于8月初为学生安排了对应的教辅资料、校服、各项设施设备、师资、校车等，但是8月31日学校给学生分班后，班主任联系对应学生家长开学事宜时，得悉陈先生决定孩子不去该校上学，并来校要求退还所缴费用，学校告知开学后办理。10月30日，陈先生来校办理退费，财务告知根据《湖南省民办教育管理办法》及同级同类学校处理意见,结合该校因预定学位而学生未去学校就读造成亏损，学校决定扣除预定学位所产生的费用1000元/生。陈先生不服处理结果，后来孩子母亲托该校另一位家长与学校联系，学校安排招生处殷老师回复表示，只要孩子今后来校就读，都可以冲抵学费，陈先生委托物价局卢主任来校协调时学校也如此表示，陈先生于11月7日来校办结退费事宜。
案例三：12月11日，杨先生来电投诉：在岳阳市365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录新区圣安寺旁香山四季小区，该小区4栋别墅的业主占用公共面积挖了上千个平方做游泳池，该现象已存在一、二周时间，对此认为不合理。曾向规划部门反映未果，现来电希望政府部门进行监管并制止占用公共面积建游泳池。
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月山管理处收到此督办单后，管理处工委领导高度重视，第一时间指派月山管理处城建办到达现场实地查看。月山城建办立即进行制止并下达停建通知书。香山四季物业公司表示：该设施为防山体滑坡用缓冲溢水池。城建办要求其依法依规依程序到相关部门办理手续，未批先建将依法拆除。目前，月山城建办已督促其将圈地围栏拆除，并要求其尽快复绿。
三、存在的主要问题
四季度存在的主要问题体现在：工单超期办理现象较为严重。四季度，全区共有超期办理工单23件，占比4.5%。其中：龙山管理处（8件）、365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录街道办事处（5件）、求索街道办事处（3件）、区城市管理局（6件）、景区保护管理中心（1件）。
四、2018年工作要求
1.提高思想认识，严格落实办理流程。12345公共服务热线办理工作已纳入单位年度绩效考核，各单位领导要高度重视，承办人员要认真落实工单办理流程。
2.加强工作对接，坚决杜绝超期工单。各单位接到工单后，要迅速进行分辨，对于有争议或短时间无法办理的，要主动对接，坚决杜绝超期办理工单。
3.强化回访机制，提高工单满意率。各单位要认真落实回访机制，及时与当事人反馈办理情况，争取当事人的支持理解。
附件：2017年四季度12345公众服务热线工单办理统计表
2018年1月4日
