2021年一季度12345公众服务热线办理情况通报

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（2021年4月13日）

我区共收到市热线办批转工单1113件。截至目前，所有工单全部办结，办结率达100%。其中超期办理58件，退回重办件为10件，不满意120件，其他为基本满意和满意，现将一季度有关情况通报如下：

一、市民反映较为集中的问题

市民反映较为集中的问题主要包括：劳动纠纷、违章建筑、征求补偿、学校管理、环境卫生。具体来讲：①劳动方面，主要反应工资拖欠。②违章建筑，市民主要反映小区内私自违章加层加盖。③征收补偿，主要反映房屋补偿款。④学校管理，市民主要反映学费补课等方面。⑤环境卫生，主要反映垃圾问题。

二、存在的问题

1．思想认识不够。个别成员单位重视不够，没有按要求明确分管领导和工作人员，没有建章立制形成规范，造成群众诉求无人管、无人问、无人办，群众意见强烈。

2．办理质量不高。个别成员单位对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，造成群众对办理结果不满意，返工工单有所增加。一些部门认为热线办理是麻烦事，工作有抵触情绪，在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题找借口、找理由推卸责任，甚至存在互相推诿、踢球扯皮的现象，造成工单延期，回复内容过于简单。

困难：热线办工作人员不够，区热线办就1人还要身兼别的事情，精力不够、各部门派单员也都是身兼数职，经常需要催单的时候都在忙别的事情导致单子半天催不上来，耽误回复热线办的结案办理时限，工单质量不高回复过于简单，派单员把单子下发各相对应的社区，也存在同样的问题，导致回复质量与返工率较高，无专人专事督办。

各部门一把手对于12345工作不够重视，导致各派单员也出现情绪化、对于没有处理好或者完成好的工单抱有无所谓的态度。